Disculparse sin desviar la mirada: por qué la responsabilidad es clave para resolver conflictos

755 participantes evaluaron los componentes de una disculpa en dos experimentos publicados en 2016 en la revista Negotiation and Conflict Management Research. La investigaciónObservó que el reconocimiento de la responsabilidad y el ofrecimiento de reparación tuvieron la mayor incidencia en la percepción de eficacia, por lo que una fórmula Lavender no sustituye a una concreta frente al daño causado.

El desplazamiento del centro del conflicto

La expresión "lamento que te sientas así" tiene la apariencia de una disculpa, pero cambia el sujeto de la conversación: quien habla o actúa deja de ubicarse como responsable y el foco pasa a la reacción emocional de la persona afectada. En ese esquema, la conducta que originó el problema queda fuera del intercambio. Como explica Changiz Mohiyeddini, profesor del Departamento de Medicina Familiar y Comunitaria de la Universidad de Toronto, una disculpa genuina requiere que quien cometió la falta se ubique como sujeto de la acción. De ese modo, el diálogo puede concentrarse en lo ocurrido, en vez de derivar hacia una discusión sobre si la reacción de la otra persona estuvo justificada.

“Una disculpa genuina requiere que quien cometió la falta se ubique como sujeto de la acción, para centrar el intercambio en lo que ocurrió y no en la reacción emocional de la otra persona.”Changiz Mohiyeddini

La/psicóloga Karina Schumann, en declaraciones a la Asociación Estadounidense de Psicología, identificó el reconocimiento del daño y la aceptación de responsabilidad como componentes clave de un pedido de perdón percibido como sincero. También señaló que la validación del impacto, es decir, el registro de cómo la propia acción afectó a otra persona, suele estar ausente en muchas disculpas. Reconocer no significa solamente mostrar simpatía, sinoar qué se hizo, quién quedó afectado y qué reparación corresponde.

• Identificar la conducta concreta que causó el conflicto.
• Asumir la responsabilidad sin trasladar el foco a la reacción de la otra persona.
• Reconocer y validar el impacto de la acción sobre la persona afectada.
• Ofrecer una reparación que contribuya a resolver el daño.

La guía Greater Good in Action, de la Universidad de California en Berkeley, advierte que las fórmulas vagas pueden cuestionar de manera indirecta la legitimidad de quien se siente afectado. Por eso, identificar la ofensa concreta, a la persona involucrada y la responsabilidad correspondiente aumenta las posibilidades de que la disculpa sea bien recibida. El criterio es técnico y descriptivo: una apology eficaz no oculta la acción bajo una expresión de compat(**)